Jak zbudować idealny zespół zdalnej obsługi klienta? Trzy kluczowe wskazówki. - Stacja Marketing

Konsultanci call center, doradcy na infolinii, obsługa czata, pracownicy pierwszego kontaktu – osoby na linii frontu w walce o zadowolenie klienta określani są w przeróżny sposób. Jakie cechy powinien mieć taki pracownik? W jaki sposób zadbać o możliwie najniższą rotację w zespole? Zapytaliśmy ekspertki, która w swojej pracy odpowiada za budowanie skutecznych zespołów Business Development Center.

Ilona Niziołek to talent menadżerka w .BespokeChat. Firma ta – w największym skrócie – dostarcza doradców klienta, obsługujących czaty dla partnerów z przeróżnych branż. Nasza rozmówczyni jest odpowiedzialna zarówno za rekrutację odpowiednich osób do tej pracy, jak i szereg innych zadań z zakresu HR – w tym zapewnienie najlepszego przepływu informacji i atmosfery w zespole, który jeszcze przed pandemią pracował w stu procentach zdalnie. Zgodziła się podzielić ze Stacją Marketing trzema absolutnie najważniejszymi wskazówkami dla wszystkich, którzy stoją przed podobnymi wyzwaniami. Dopytaliśmy także, jak sama wdraża je w codziennej pracy.

1. Rekrutuj tak, jak pracujesz

Dobrze przeprowadzona rekrutacja powinna sprawdzić przede wszystkim kompetencje pracownika do wykonywania zadań, których od niego oczekujemy. Nie ma lepszego sposobu, niż potwierdzenie ich w praktyce – stąd tak wielka popularność zadań rekrutacyjnych i assessment-centers. Na szczęście, rekrutując na stanowiska obsługi w kanałach zdalnych, pojawia się jeszcze jedna, nieco prostsza droga. Postaraj się przynajmniej jeden etap procesu przeprowadzić w środowisku, w którym kandydatowi przyjdzie rozwiązywać problemy rozmówców. W zależności od obsługiwanych przez Twoją firmę kanałów, umów się na połączenie telefoniczne, video-rozmowę, czat na stronie rekrutacyjnej. Możesz nawet przeprowadzić luźną rozmowę w social mediach, jeśli ich obsługa również będzie należeć do zadań kandydata.

2. Bądź częścią zespołu

Obsługa klienta B2C ma swoją specyfikę, z którą mierzyć się muszą nie tylko konsultanci, ale też pracownicy działów HR. Mowa między innymi o dużej rotacji, potrzebach ciągłych szkoleń i określonym profilu pracowników – bardzo często będących na początku swojej drogi zawodowej. Ważne, by mówić ich językiem, rozumieć problemy i potrzeby, wiedzieć, jaki kanał komunikacji i typ konsumpcji treści preferują. Dobry talent manager nie powinien być panem, ani panią z dyrekcji, tylko integralnym członkiem zespołu. Jedynie w ten sposób będzie w stanie zdobyć zaufanie pracowników i wykrzesać z nich dodatkowe pokłady zaangażowania, najczęściej idące w parze z nienaganną atmosferą w zespole. Taka postawa może ułatwić Ci bardzo wiele obowiązków służbowych, o czym przeczytasz w kolejnym punkcie.

3. Zadbaj o opinie w sieci

Potraktuj firmę, którą reprezentujesz, jak produkt, a przyszłego pracownika – jako klienta, któremu chcesz się zareklamować. Takie podejście zmieni Twoją employer-brandingową optykę. Statystyki pokazują, że przeciętny klient czyta około dziesięciu recenzji, zanim będzie w stanie zaufać marce. 82% konsumentów zapoznaje się z opiniami online, z czego aż 52% klientów w przedziale wiekowym 18-54 robi to zawsze;. Tak samo jest w przypadku kandydatów poszukujących pracy. Co więcej – zdecydowanie chętniej zostawiają oni opinie negatywne, niż pozytywne, więc zadbanie o te ostatnie może być nie lada wyzwaniem. Warto wprost poprosić o nie najlepszych ambasadorów marki – konsultantów, którzy już przepracowali kilka miesięcy w Twoim zespole. I tu kłania się punkt drugi. Bez zaufania ani rusz.

Komentarz ekspertki

Powyższe to trzy proste zasady, ale można odnieść wrażenie, że kryje się za nimi dużo więcej. Opowiesz, jak sama stosujesz je w praktyce?

Oczywiście. Wszystko zależy od tego, jak postanowimy te zasady wcielić w życie. Zaczynając od rekrutacji, na naszym przykładzie – w .BespokeChat od zawsze pracujemy wyłącznie zdalnie, co oznacza, że nabór pracowników prowadzimy w ten sam sposób. Można powiedzieć, że jest on… dość specyficzny, nawet jak na BDC, gdyż nigdy nie widzimy kandydata na żywo, poza ekranem komputera. Pomimo że nie wymagamy doświadczenia, stawiamy sprawę poważnie, przeprowadzając trzy etapy rekrutacji. A zarazem uczciwie, bo są to etapy konkretne i ciekawe.

Sprawdzacie umiejętności konsultantów w praktyce?

Otóż to. Pierwszy krok, to rozmowa z botem, w okienku czata na naszej stronie rekrutacyjnej. Dzięki niej weryfikujemy jakość pisania – bo to tak naprawdę jedyny sposób komunikacji naszych konsultantów z klientami. Musimy być pewni, że naprawdę dobrze panują nad językiem polskim i angielskim, wiedzieć, że opanowali gramatykę, składnię, a także szybkość stukania w klawiaturę. Drugim etapem jest sprawdzenie umiejętności czytania ze zrozumieniem, która dziś niestety mocno kuleje, a w naszej pracy jest kluczowa. Na co dzień konsultant nie tylko przyswaja materiały edukacyjne partnerów, w imieniu których obsługuje klientów. Musi też szybko, samodzielnie znajdować brakujące informacje w bazie wiedzy. Dodatkowo sprawdzamy praktyczną, komunikatywną znajomość angielskiego, a w trzecim etapie dwie równie ważne kwestie – to, jak kandydat radzi sobie ze stresem i czy charakterologicznie pasuje do reszty zespołu.

Czy to dlatego w swoich zasadach wspomniałaś o budowaniu komunikacji, poznaniu swoich pracowników, koleżeństwie…?

To niezwykle istotna kwestia, zwłaszcza w firmie, która pracuje w stu procentach zdalnie. Mamy firmowe kanały komunikacji, takie, jak Slack, w których dbamy o to, by poruszane tematy nie były związane tylko z pracą. Wręcz przeciwnie – aktywizujemy konsultantów, zachęcamy ich do mówienia o sobie, pokazywania zwierząt, polecania filmów, dzielenia się zainteresowaniami. Wychodzimy z założenia, że jeśli dwie osoby polubią się na płaszczyźnie prywatnej, nie będą miały oporów, by poprosić się o pomoc w zadaniach służbowych. I to się sprawdza.

Zdradzisz jakieś sprawdzone sposoby na aktywizację konsultantów pracujących w trybie zdalnym?

Mam ich kilka. Przede wszystkim dbam o to, by każda nowa osoba w zespole czuła się zaopiekowana, wiedziała, że może liczyć na resztę i po prostu fajnie spędzi z tymi ludźmi czas, nawet zdalnie. Ale nie zaczynam od wszystkich, tylko… właśnie od tej jednej, nowej osoby. Każę jej przywitać się na ogólnym kanale. Choć dla niektórych może to zabrzmieć dziwnie, jest to obowiązek służbowy. Nawet jeśli początkowo taka otwarta prezentacja na forum wydaje się niektórym nienaturalna, to po entuzjastycznym przyjęciu zmieniają zdanie. A po paru dniach wiedzą, że u nas już tak po prostu jest – przyjacielsko i pozytywnie.

Dobrze, masz już pracowników. Co teraz? Jak zadbać o brak rotacji w młodym zespole?

To praca specyficzna i trzeba być przygotowanym na to, że taka rotacja będzie. Dla mnie zadowalające jest, jeśli pracownicy mówią, że chcą zostać z nami do końca studiów, że dzięki wspomnianej atmosferze polecili nas swoim znajomym. Gdy tylko sytuacja pandemiczna na to pozwala, staramy się robić spotkania offline, organizować zloty pracowników z całej Polski w jednym miejscu, przynajmniej raz na kwartał. Często te osoby widzą się na żywo pierwszy raz w życiu, a rozmawiają, jakby znały się od lat. I to chyba dla nich najlepsza zachęta, by zostać z nami dłużej – właśnie takie relacje.

Powiedziałaś nam, że prosisz konsultantów o pozytywne opinie na portalach oceniających pracodawców. Jak radzisz sobie z tymi negatywnymi?

Przede wszystkim nie zostawiam ich w próżni. Zawsze odpowiadam osobiście i personalnie, nie powielam formułek. Rozumiem na przykład, że niektórym aż trzy etapy na “zwykłe” stanowisko konsultanckie mogą się wydać przesadą, że chcą się podzielić z innymi tym, że proces potrafi długo trwać. Zgadzam się i nie neguję, bo to wszystko prawda – staram się pokazać bezpośrednio, z czego to wynika, dokładnie tak, jak w naszej rozmowie. Cieszę się, gdy taka osoba podziękuje za wyjaśnienie, doceni, bo być może coś nie wybrzmiało wystarczająco podczas spotkania lub w mailu. Na koniec dnia wszyscy jesteśmy tylko ludźmi i wierzę, że dzięki takiej komunikacji rozumiemy się nieco lepiej.