Jak zdobyć uznanie klienta w 2022 roku?

  • Post category:Artykuły
  • Reading time:3 mins read

Mówi się, że obsługa klienta to nowy marketing. W czasach dzielenia się opiniami w sekundy, to, jakie zostawimy po sobie wrażenie, może mieć kluczowy wpływ na wizerunek naszego salonu. Jak usprawnić customer service w branży automotive? Wyciągamy wnioski z raportu “Doświadczenia polskich klientów”, opublikowanego przez Macieja Busia z Customer Fixe.

Dotrzymuj słowa

Na początek spójrzmy na najważniejsze dane. Międzybranżowy wskaźnik satysfakcji klientów z obsługi wyniósł 6,8/10. Dobrze czy źle? To już kwestia indywidualnej oceny. Czy kupisz auto, którego użytkownicy po roku jazdy ocenili je średnio na 6,8%? Wynajmiesz apartament na wakacje ze średnią poniżej 7 w aplikacji? My wiemy jedno – jako marka wolelibyśmy znaleźć się w tej brakującej, blisko jednej trzeciej najlepiej ocenianych. Kluczem do takiego wyniku będzie przede wszystkim zaufanie. Aż 95% respondentów przyznało, że dotrzymywanie słowa przez marki to dla nich najważniejszy element relacji obsługowej. Jeśli więc wyprzedaż rocznika ma być największą w historii, pamiętaj – w internecie nic nie ginie, a kupujący chętnie powie “sprawdzam!”, używając do tego historii opowiedzianej przez wujka Google.

Nie ma nic za darmo?

Jak wynika z raportu, 39% klientów jest skłonnych dopłacić za dobrą obsługę klienta. Ponadto 51% badanych zrobi to pod warunkiem, że będzie z niej często korzystać. Tylko co dziesiąty badany kategorycznie nie chce przepłacać. Wniosek? Najwyższej jakości doświadczenie konsumenckie, będące efektem profesjonalizmu handlowców, połączonego ze sprawnymi procedurami, może być nie tylko – jak mogłoby się wydawać – rynkową koniecznością, ale także unikatową cechą Twojego salonu. To, czy jej wartość umieścisz w marży, czy też zaproponujesz klientowi dopłatę, zależy już tylko od Ciebie. Pakiet usług dodatkowych, z dedykowanym konsultantem przez cały czas trwania gwarancji? To tylko kropla w morzu możliwości.

Rozmowa zdalna, ale z człowiekiem

Wśród kanałów komunikacji z klientem wyraźnie dominują trzy – telefon, e-mail i czat na żywo. Kompilując te dane z pozostałymi częściami raportu, możemy dowiedzieć się, w jaki sposób najefektywniej kontaktować się z konsumentem. Biorąc pod uwagę fakt, że długi czas rozwiązania problemu jest drugim spośród potencjalnie najbardziej irytujących czynników (zaraz za niskimi kompetencjami konsultanta), warto przemyśleć, jakie formy dotarcia będą najkorzystniejsze dla Twojego salonu. Najlepsi dostawcy firmowych czatów odpowiadają na pytania klientów już w 21 sekund, a niektórzy wręcz specjalizują się w branży automotive. Skorzystanie z usług takiego dostawcy może okazać się brakującym elementem w wyścigu o uznanie klientów i leady sprzedażowe. Pamiętaj jednak, by unikać chatbotów – nadal negatywnie ocenia ponad połowa (51%) badanych.

Pełna treść raportu “Doświadczenia polskich klientów” znajdziesz w tym miejscu.